Personalizar la atención al paciente de forma empática es clave para ofrecer una asistencia sanitaria humanizada

2022 05 26

• Sus pacientes sitúan al hospital de Valdemoro en los primeros puestos del Índice Global de Satisfacción, con el menor número de reclamaciones y los mejores tiempos de espera de su grupo de complejidad

• Las mejores iniciativas para humanizar la asistencia sanitaria expuestas en el encuentro e implementadas en el hospital fueron "Porque toda historia merece un buen final", "Un gimnasio más cercano" y el "Programa de fragilidad en pacientes ingresados en el Servicio de Geriatría"

Un ambiente armonioso y personas empáticas son determinantes para ayudar y motivar a los pacientes que sufren una enfermedad. El Hospital Universitario Infanta Elena, integrado en la red pública madrileña, lo sabe bien, y por eso se esfuerza permanentemente en proporcionar a sus usuarios una atención sanitaria de la máxima calidad que priorice el buen trato y la asistencia humanizada, aspectos que se reflejan en el Índice Global de Satisfacción, extraído de las encuestas que cada año -con la excepción de los dos de pandemia- realiza la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid y en las que los pacientes sitúan al hospital de Valdemoro en los primeros puestos dentro de su grupo -de complejidad baja-, siendo también el que tiene menor número de reclamaciones y mejores tiempos de espera para consultas, pruebas y cirugías.

Con motivo de la II Jornada de Humanización de la Asistencia Sanitaria, recientemente celebrada en el Infanta Elena, Gema Sánchez Gómez,responsable de los servicios de Admisión y de Atención al Paciente e Información, explica que "humanizar" la atención médica es personalizar la asistencia al paciente de forma empática: "Detrás de una enfermedad siempre hay una persona que está sufriendo y viviendo su experiencia ‘a su manera’, y somos los responsables de hacerles más llevadero su tránsito por el hospital".

Esto se logra con pequeños detalles que reflejan grandes resultados: intentar ponerse en el lugar del paciente, llamarlo por su nombre, mirarlo a la cara, escucharlo de manera activa o facilitarle la información con palabras sencillas son algunos de los gestos comentados por Sánchez que hacen que el paciente se sienta mejor.

Proyectos que humanizan

Así lo reflejaron las numerosas iniciativas presentadas por especialistas del hospital para evitar que las patologías sufridas a nivel físico afecten también a la parte emocional del enfermo, huyendo del trato impersonal y la mera administración de tratamientos, en un encuentro que, como señala Sánchez,pretendió"poner en valor los proyectos dirigidos a humanizar la asistencia desarrollados por los diferentes servicios del centro".

Para ello, en la jornada participó Álvaro Trigo, paciente que compartió la experiencia de su ingreso en el hospital, de cuyo testimonio la responsable del Servicio de Atención al Paciente e Información resalta que "los mensajes que recibió del personal sanitario marcaron tanto su recuperación como sus retos personales futuros al ser dado de alta". "Álvaro ha mostrado su gran valía como persona, su entereza para afrontar las dificultades y la lección de cómo detrás de una experiencia tan difícil se puede salir reforzado como persona, lleno de ilusiones y de ganas de ayudar a los demás", asegura.

Tras la exposición de cerca de dos decenas de "proyectos que humanizan", el Comité de Calidad Percibida y Humanización de la Asistencia del centro valdemoreño clausuró el encuentro entregando los premios a las mejores iniciativas: "Porque toda historia merece un buen final" y "Un gimnasio más cercano", a las que se sumó el "Programa de fragilidad en pacientes ingresados en el Servicio de Geriatría", votado por los asistentes.

‘Porque toda historia merece un buen final’

El primero de los proyectos galardonados, desarrollado junto a la Fundación 38 grados, está centrado en regalar felicidad y alivio en el tramo final de la vida de los pacientes en cuidados paliativos. "Exploramos si tienen algún anhelo, algún tema o deseo pendiente para realizar antes de morir", explica la Dra. María Herrera Abian, jefa del Servicio de Cuidados Paliativos del Infanta Elena, precisando que "no es una sorpresa; es algo que a ellos les interesa de verdad y desean realizar". Volver al país de origen, reconciliarse con alguien, despedirse de seres queridos lejanos, asistir a una boda o conocer a un personaje famoso son algunos de los deseos que el hospital ha contribuido a hacer realidad con "Porque toda historia merece un buen final".

Sobre el encuentro, la Dra. Herrera Abian resalta que ha puesto de relieve "lo humano"; una oportunidad para divulgar proyectos que "no se miden en datos, solo en valores al final de la vida, cuando nos despojamos de lo superfluo y hacemos realidad lo que de verdad importa".

"Un gimnasio más cercano"

Para Silvia Familiar Cambronero, coordinadora del Servicio de Rehabilitación del hospital de Valdemoro, "humanizar" la asistencia sanitaria consiste en abordar tres pilares fundamentales: "Primero el paciente, como centro de nuestro trabajo, potenciando la empatía y el abordaje integral del mismo; segundo, la familia como parte fundamental del proceso; y tercero, los profesionales, para conseguir un mayor grado de satisfacción personal y profesional".

Familiar explica que el proyecto "Un gimnasio más cercano" tiene como objetivos facilitar la comunicación directa con pacientes y familiares, disminuir la ansiedad de la rehabilitación y prescribir ejercicios y recomendaciones saludables al usuario a través de la aplicación propia el Portal del Paciente, ofreciendo así un gimnasio "de puertas abiertas". Todo ello en el afán de mejorar la recuperación del paciente haciéndole "partícipe y parte activa de su tratamiento" y optimizando también la "satisfacción de los profesionales a través de la experiencia del paciente". Y es que, añade, con esta iniciativa, como con tantas otras implementadas en el centro hospitalario, se fomenta "una mayor implicación de los pacientes como primeros responsables en la correcta evolución de sus tratamientos y de su proceso de salud".

"Programa de fragilidad en pacientes ingresados en el Servicio de Geriatría"

La Dra. Martha Choquehuanca León, especialista del Servicio de Geriatría del Hospital Universitario Infanta Elena, explica que el proyecto votado por los asistentes a la jornada es un programa destinado a ofrecer al paciente mayor ingresado "un cuidado integral y de máxima calidad, brindado por un equipo multidisciplinar que establece objetivos individualizados, implementando medidas para evitar el deterioro funcional y cognitivo asociado al ingreso".

Como señala la Dra. Choquehuanca, la iniciativa permite que "el hospital se adapte a los pacientes mayores, y no al contrario". De esta manera, se crea un plan de cuidados con objetivos individualizados para la situación de cada paciente, logrando que tenga una menor pérdida de funcionalidad y que, al alta hospitalaria, pueda volver a su rutina con la mayor normalidad posible dentro de las condiciones de su patología.